原则1 - 以顾客为关注焦点

组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

实施本原则要开展的活动：

全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。

谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。

将这些需求和期望传达至整个组织。

测定顾客的满意度并为此而努力。

管理与顾客之间的关系。

实施本原则带来的效应：

对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。

对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。

对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。

对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。

原则2 -领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。

实施本原则要开展的活动：

努力进取，起领导的模范带头作用。

了解外部环境条件的变化并对此作出响应。

考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。

明确地提出组织未来的前景。

在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。

建立信任感、消除恐惧心理。

向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。

鼓舞、激励和承认员工的贡献。

进行开放式的和真诚的相互交流。

教育、培训并指导员工。

设定具有挑战性的目标。

推行组织的战略以实现这些目标。

实施本原则带来的效应：

对于方针和战略的制订 组织的未来有明确的前景。

对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标。

对于运作管理 通过授权和员工的参与，实现组织的目标。

对于人力资源管理 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。

原则3 - 员工担当和胜利能力

各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。 实施本原则员工要开展的活动

承担起解决问题的责任。

主动地寻求机会进行改进。

主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。

在团队中自由地分享知识和经验。

关注为顾客创造价值。

对组织的目标不断创新。

更好地向顾客和社会展示自己的组织。

从工作中得到满足感。

作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。

实施本原则带来的效应：

对于方针和战略的制订，员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。

对于目标的设定 员工承担起对组织目标的责任。

对于运作管理 员工参与适当的决策活动和对过程的改进。

对于人力资源管理 员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。